Trong bối cảnh ngành F&B đang ngày càng phát triển và cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự thành công của các nhà hàng. Để tạo ra sự khác biệt và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, việc đầu tư vào đào tạo và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ nhà hàng cho nhân viên là cần thiết. Cùng Trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus khám phá những kỹ năng nghiệp vụ nhà hàng chuyên nghiệp – yếu tố tạo nên sự khác biệt và giữ chân khách hàng trong ngành dịch vụ đầy cạnh tranh này!

Nghiệp vụ nhà hàng là gì?

Nghiệp vụ nhà hàng là tập hợp những kỹ năng và kiến thức cơ bản, cần thiết và cấp bách mà mỗi nhân viên ở từng cấp bậc, bộ phận trong nhà hàng cần phải nắm rõ và thực hiện chuẩn xác để mang lại sự hài lòng cho khách hàng và góp phần đem lại doanh thu cho nhà hàng. Chất lượng nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự chính là yếu tố then chốt, quyết định sự thành công của một nhà hàng trong việc xây dựng trải nghiệm dịch vụ.

Những kỹ năng cơ bản trong nghiệp vụ nhà hàng theo vị trí

Trong môi trường nhà hàng chuyên nghiệp, mỗi vị trí – từ lễ tân, phục vụ, đến quản lý – đều giữ vai trò riêng biệt và cần được trang bị những kỹ năng nghiệp vụ đặc thù. Việc hiểu đúng vai trò và rèn luyện đúng kỹ năng chuyên môn không chỉ giúp nhân sự phối hợp nhịp nhàng, vận hành hiệu quả, mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

Dưới đây là những kỹ năng cơ bản mà nhân viên cần có, phân chia theo từng vị trí trong nhà hàng:

Nhân viên phục vụ

Đây là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, nên cần sở hữu nhiều kỹ năng mềm và chuyên môn nghiệp vụ, bao gồm:

• Kỹ năng giao tiếp và tư vấn: Cần biết cách giới thiệu thực đơn, gợi ý món ăn phù hợp với nhu cầu khách hàng, giải đáp các thắc mắc về nguyên liệu, cách chế biến.
• Tác phong phục vụ chuyên nghiệp: Biết cách chào đón, sắp xếp chỗ ngồi, phục vụ và tiễn khách một cách lịch sự, chu đáo.
• Quan sát và xử lý tình huống: Chủ động phát hiện và giải quyết các tình huống phát sinh như khiếu nại, khách đợi lâu hoặc phát sinh nhu cầu đặc biệt.
• Trí nhớ tốt: Ghi nhớ bàn, món ăn và yêu cầu riêng của khách để phục vụ chính xác.
• Ngoại ngữ cơ bản: Giao tiếp được với khách quốc tế trong những tình huống thông thường.

Nhân viên bếp

Là người tạo ra giá trị cốt lõi từ chất lượng món ăn, nhân viên bếp cần tập trung vào kỹ năng, kỹ thuật vệ sinh an toàn thực phẩm và khả năng làm việc nhóm:

• Sơ chế và chế biến thực phẩm: Biết cách bảo quản, sơ chế nguyên liệu và thực hiện đúng quy trình chế biến từng món ăn theo công thức chuẩn.
• Kỹ năng nêm nếm và trình bày món ăn: Đảm bảo hương vị vừa miệng và hình thức bắt mắt, nhất quán theo phong cách của nhà hàng.
• Vệ sinh an toàn thực phẩm: Tuân thủ nghiêm ngặt quy tắc về bảo hộ lao động, khu vực bếp, quy trình lưu trữ và xử lý nguyên liệu.
• Kỹ năng làm việc nhóm: Phối hợp ăn ý với các thành viên khác trong bếp và nhân viên phục vụ để đảm bảo món ăn lên đúng giờ và đúng yêu cầu.

Nhân viên thu ngân

Vị trí này tuy không trực tiếp tham gia phục vụ món ăn nhưng lại đóng vai trò quan trọng trong khâu thanh toán và lưu trữ dữ liệu khách hàng:

• Tính toán chính xác: Thực hiện nghiệp vụ thanh toán nhanh chóng, cẩn trọng và không để xảy ra sai sót,…
• Sử dụng phần mềm và máy móc thu ngân: Biết thao tác trên hệ thống POS, in hóa đơn, kiểm soát dòng tiền mặt và chuyển khoản.
• Giao tiếp khéo léo: Ứng xử thân thiện, bình tĩnh xử lý khi có sự cố liên quan đến hóa đơn, khuyến mãi hoặc phản hồi từ khách hàng.
• Thống kê và báo cáo: Tổng hợp doanh thu cuối ca, lập báo cáo thu chi, đối chiếu dữ liệu với bộ phận kế toán.

Quản lý nhà hàng

Người quản lý là mắt xích liên kết tất cả các bộ phận, đảm bảo vận hành trơn tru toàn bộ hệ thống nhà hàng. Họ cần có:

• Kỹ năng điều phối và giám sát: Phân công nhiệm vụ, theo dõi hiệu suất làm việc của từng bộ phận và xử lý sự cố nội bộ.
• Lãnh đạo và tạo động lực: Truyền cảm hứng, khuyến khích tinh thần làm việc tích cực, giải quyết xung đột và giữ chân nhân sự tốt.
• Kiến thức tổng hợp về nghiệp vụ: Hiểu rõ quy trình và kỹ năng của từng vị trí để hỗ trợ đào tạo, kiểm tra và đánh giá hiệu quả nhân viên.
• Kỹ năng quản lý vận hành: Theo dõi tồn kho, đặt hàng nguyên vật liệu, kiểm soát chi phí và đảm bảo doanh thu đạt mục tiêu.
• Tư duy chiến lược: Lên kế hoạch kinh doanh, triển khai chương trình khuyến mãi, tiếp thị và duy trì mối quan hệ với đối tác, khách hàng thân thiết.

Quy trình nghiệp vụ nhà hàng gồm những bước nào?

Để đảm bảo trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng từ khi đến cho đến khi rời đi, mỗi nhà hàng đều cần tuân thủ một quy trình nghiệp vụ nhà hàng chuẩn mực. Dưới đây là các giai đoạn chính trong quá trình phục vụ tại nhà hàng:

Chuẩn bị trước khi khách đến

Giai đoạn đầu tiên là công tác chuẩn bị, nhằm đảm bảo mọi thứ sẵn sàng để đón khách một cách chỉn chu và chuyên nghiệp:

• Vệ sinh không gian phục vụ: Nhân viên cần kiểm tra và vệ sinh sạch sẽ khu vực bàn ăn, sàn nhà, ghế ngồi và các khu vực chung. Bàn ghế phải được sắp xếp ngay ngắn, đúng theo số lượng và yêu cầu đặt bàn của khách (nếu có).
• Setup bàn ăn: Chuẩn bị đầy đủ bộ dao nĩa, chén đĩa, ly tách, khăn ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng. Trang trí bàn ăn nếu cần để tạo không gian tinh tế, sang trọng.
• Kiểm tra trang thiết bị và nguyên vật liệu: Đảm bảo các thiết bị như máy lạnh, đèn chiếu sáng, hệ thống POS, âm thanh,… hoạt động ổn định để tránh gián đoạn trong quá trình phục vụ. Đồng thời, kiểm tra đầy đủ nguyên liệu trong bếp, quầy bar và đảm bảo tất cả đã sẵn sàng.
• Xác minh đặt bàn và phân công nhiệm vụ: Kiểm tra lại thông tin khách đặt trước như giờ đến, số người, yêu cầu đặc biệt (chế độ ăn, vị trí bàn yên tĩnh, có trẻ nhỏ,…). Từ đó, chủ động chuẩn bị phù hợp và phân công nhân sự đủ để phục vụ hiệu quả.

Đón tiếp thực khách

Ấn tượng ban đầu rất quan trọng, vì vậy nhân viên tiếp đón cần thể hiện sự chuyên nghiệp và thân thiện:

• Chào đón khách: Nhân viên lễ tân hoặc phục vụ chào khách bằng thái độ lịch sự, cởi mở. Gọi tên khách đặt bàn (nếu có) để tạo cảm giác được quan tâm.
• Hướng dẫn đến bàn: Nhân viên dẫn khách đến bàn ăn bằng cử chỉ chuyên nghiệp – lòng bàn tay mở, hướng về phía bàn – tránh chỉ tay hay ra hiệu thiếu tôn trọng.
• Giới thiệu dịch vụ và tư vấn: Sau khi khách đã yên vị, nhân viên đưa thực đơn và hỏi về sở thích ẩm thực, dị ứng (nếu có) để đưa ra gợi ý món ăn phù hợp. Giới thiệu những món nổi bật, món đặc biệt trong ngày hoặc các combo/ưu đãi hấp dẫn nếu có.

Nhận order và phục vụ món

Nếu khách có vẻ phân vân, nhân viên nên chủ động gợi ý những món phù hợp với khẩu vị, số lượng người hoặc món ăn nổi bật của nhà hàng. Sau đó, việc ghi nhận order phải được thực hiện chính xác, bao gồm tên món, số lượng và các yêu cầu đặc biệt như ít cay, không hành hay chế biến chay, nhằm đảm bảo món ăn phục vụ đúng mong đợi.

Khi món ăn được chuẩn bị xong, nhân viên phải kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo món đúng với yêu cầu trước khi mang ra cho khách. Quá trình phục vụ cần theo thứ tự hợp lý từ khai vị đến món chính và tráng miệng. Trong lúc khách dùng bữa, nhân viên nên quan sát một cách tế nhị để kịp thời hỗ trợ khi cần, giúp nâng cao trải nghiệm của thực khách.

Thanh toán và dọn bàn

Kết thúc một bữa ăn cũng cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp, để khách hàng cảm thấy hài lòng trọn vẹn:

• Xác nhận hóa đơn: Trước khi in và đưa hóa đơn cho khách, nhân viên cần kiểm tra kỹ thông tin thanh toán để tránh sai sót.
• Tiến hành thanh toán: Hỗ trợ khách thanh toán bằng các hình thức đa dạng như tiền mặt, thẻ, ví điện tử,… đảm bảo xử lý nhanh chóng và lịch sự.
• Cảm ơn và tiễn khách: Sau khi thanh toán xong, nhân viên cúi chào và gửi lời cảm ơn đến khách.

Các kỹ năng quan trọng trong nghiệp vụ nhà hàng

Nghiệp vụ nhà hàng bao gồm nhiều kiến thức và kỹ năng chuyên môn, trong đó có những kỹ năng cốt lõi mà bất kỳ ai làm việc trong ngành, dù ở vị trí nào, cũng cần nắm vững để hoàn thành tốt nhiệm vụ như sau:

Kỹ năng giao tiếp

Trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn, giao tiếp hiệu quả là yếu tố then chốt để tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đồng nghiệp. Nhân viên cần thể hiện sự lắng nghe, thái độ lịch sự, giọng nói rõ ràng và khả năng xử lý hội thoại linh hoạt. Giao tiếp tốt giúp nắm bắt chính xác nhu cầu của khách, hỗ trợ phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho nhà hàng.

Kỹ năng xử lý tình huống

Trong môi trường dịch vụ, các tình huống bất ngờ như khách phàn nàn, thiếu món hoặc sai order xảy ra khá thường xuyên. Vì vậy, nhân viên cần giữ bình tĩnh, quan sát nhanh và đưa ra phương án giải quyết phù hợp, tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm của thực khách. Nếu không tự xử lý được, cần chủ động nhờ sự hỗ trợ từ cấp trên.

Kỹ năng làm việc nhóm

Nhà hàng là môi trường đòi hỏi sự phối hợp liên tục giữa các bộ phận như bếp, phục vụ, thu ngân,… Để phục vụ khách hàng tốt nhất, mỗi cá nhân cần biết cách lắng nghe, hỗ trợ và chia sẻ thông tin kịp thời với đồng đội. Làm việc nhóm hiệu quả không chỉ giúp giảm thiểu sai sót mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, tăng hiệu suất phục vụ và giữ được sự hài lòng từ phía khách hàng.

Kiến thức về ẩm thực và đồ uống

Không chỉ riêng đầu bếp mới cần hiểu rõ món ăn, mà ngay cả nhân viên phục vụ cũng phải nắm vững thông tin về thực đơn. Bởi trong quá trình phục vụ, khách có thể bất ngờ hỏi về điểm đặc biệt của món ăn hoặc lý do nên chọn một loại đồ uống nào đó. Khi đó, việc trả lời một cách tự tin, chính xác sẽ giúp tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.

Làm thế nào để nâng cao nghiệp vụ nhà hàng?

Để nâng cao chất lượng nghiệp vụ nhà hàng, việc tham gia các khóa học được thiết kế riêng cho doanh nghiệp là hướng đi đúng đắn. Trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus là đơn vị tiên phong trong việc xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu dành cho ngành khách sạn, du lịch và dịch vụ. Với thế mạnh hơn 10 năm đào tạo doanh nghiệp và cung cấp các chương trình nâng cao nguồn nhân lực ngành Khách sạn, chúng tôi đã thành công trong việc giúp các khách sạn, khu nghỉ dưỡng 4 – 5 sao nâng tầm kỹ năng quản lý, tối ưu hóa quy trình vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Mỗi khóa học đều được tổ chức bài bản, áp dụng mô hình đào tạo và đánh giá từ VTCB (Vietnam Tourism Certification Board – Hội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch). Chương trình đào tạo chất lượng, được thiết kế bám sát nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.  Phương pháp giảng dạy hiện đại giúp học viên chủ động nắm bắt vấn đề thông qua các hoạt động tình huống và trải nghiệm.

Đội ngũ giảng viên tại Pegasus đều là những chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm đào tạo doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch khách sạn, cam kết mang đến những giá trị thiết thực, có tính ứng dụng cao và bền vững cho hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn của doanh nghiệp.

Nhóm đào tạo	Tên khóa học	Nội dung đào tạo
Theo cấp độ công việc	Quản lý, lãnh đạo	Trang bị kỹ năng điều hành tổng thể, xây dựng chiến lược, quản lý nhân sự và tài chính.
	Quản lý, lãnh đạo	Trang bị kỹ năng điều hành tổng thể, xây dựng chiến lược, quản lý nhân sự và tài chính.
	Giám sát, trưởng ca, trưởng nhóm	Đào tạo kỹ năng giám sát hoạt động, điều phối nhân viên, xử lý tình huống tại hiện trường.
	Nhân viên	Hướng dẫn quy trình nghiệp vụ cơ bản, giao tiếp với khách, tác phong làm việc chuyên nghiệp.
Theo tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ khách sạn	Nghiệp vụ Lễ tân	Kỹ năng tiếp khách, đặt phòng, check-in/check-out, giải quyết thắc mắc và xử lý yêu cầu khách hàng.
	Nghiệp vụ Nhà hàng	Hướng dẫn phục vụ món, nhận order, sắp xếp bàn ăn và chăm sóc khách trong quá trình dùng bữa.
	Nghiệp vụ Buồng	Kỹ năng dọn dẹp, thay ga gối, kiểm tra tiện nghi và giữ gìn vệ sinh phòng nghỉ theo tiêu chuẩn.
	Nghiệp vụ An ninh khách sạn	Đào tạo kiểm soát an ninh, xử lý tình huống bất ngờ, đảm bảo an toàn cho khách và tài sản.
	Nghiệp vụ chế biến món ăn, đồ uống và làm bánh	Hướng dẫn kỹ thuật nấu ăn, pha chế và làm bánh, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành khách sạn, việc chuẩn hóa và phát triển kỹ năng nghiệp vụ nhà hàng cho đội ngũ nhân viên là điều kiện tiên quyết để bứt phá. Khi tham gia khóa đào tạo tại Trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus, doanh nghiệp không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ, tạo dấu ấn khác biệt trong lòng khách hàng, mà còn tối ưu hóa toàn bộ hoạt động quản lý. Điều này giúp các bộ phận giám sát và lãnh đạo vận hành trơn tru, hiệu quả hơn bao giờ hết, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh bền vững trên thị trường