Dịch vụ khách hàng xuất sắc chính là chìa khóa giữ chân khách hàng & tạo ra sự lan tỏa mạnh mẽ qua hình thức Marketing truyền miệng – Word of Mouth (WOM) hiệu quả. Đồng hành cùng các doanh nghiệp trong hành trình nâng cao chất lượng dịch vụ, chương trình đào tạo Dịch vụ Khách hàng Chuyên nghiệp do trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus tổ chức đã diễn ra thành công tại Roygent Parks Hanoi (tổ hợp khách sạn và căn hộ dịch vụ) trong 3 tháng vừa qua.

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN LÀ GÌ?

Với ngành Khách sạn – Nhà hàng, thuật ngữ “Guest Service” hay “Customer Service” được sử dụng rất phổ biến. Mặc dù tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng luôn được khẳng định, nhưng việc triển khai hiệu quả lại là bài toán không dễ với nhiều doanh nghiệp.

Guest Service (hay Customer Service) là toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra trước – trong – sau khi khách sử dụng dịch vụ. Bao gồm:

• Tiếp nhận và xử lý phản hồi từ khách hàng
• Thu thập ý kiến và đánh giá trải nghiệm
• Chủ động chăm sóc để gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng

LÀM THẾ NÀO ĐỂ CÁC KHÁCH SẠN DUY TRÌ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP?

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp không chỉ là cách mỗi nhân viên phục vụ khách hàng, mà còn là tấm gương phản chiếu giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp. Trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus đã thiết kế một khóa học “đo ni đóng giày” với tinh thần Omotenashi – nghệ thuật phục vụ từ tâm với đối tác Roygent Parks Hanoi – tổ hợp khách sạn và căn hộ dịch vụ cao cấp, được thi công và vận hành bởi tập đoàn Daiwa House Group và Taisei Corporation của Nhật Bản.

Omotenashi vốn được biết đến là nét tinh hoa trong văn hóa trà đạo Nhật Bản và được phát triển thành một nghệ thuật hiếu khách, coi việc phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng là chuẩn mực. Trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus đã hệ thống hóa 3 yếu tố trọng tâm để duy trì dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp cho đối tác Roygent Parks Hanoi:

1. Hình ảnh chỉn chu

Ấn tượng đầu tiên luôn đến từ ngoại hình. Trang phục, tác phong và diện mạo gọn gàng, chuyên nghiệp là bước khởi đầu quan trọng để tạo niềm tin cho khách. Trong khóa học, đội ngũ giảng viên Pegasus đã đưa ra các tiêu chuẩn hình ảnh và diện mạo của nhân viên trong ngành dịch vụ. Từ đó, học viên được tự soi chiếu, đánh giá tác phong, trang phục của mình so với chuẩn mực để điều chỉnh và hoàn thiện.

2. Tác phong chuẩn mực

Nhân viên khách sạn cần rèn luyện sự nhanh nhẹn, chính xác, đồng thời tuân thủ quy chuẩn trong giao tiếp và phục vụ để thể hiện tính chuyên nghiệp. Ví dụ, khi hộ tống khách hàng đến tháng máy, nhân viên cần chủ động đi trước 1-2 bước, sau đó chủ động giữ cửa thang máy và mời khách vào.

3. Thái độ chân thành

Trong khóa học, giảng viên giới thiệu mô hình 4B: Be Friendly – Be Calm – Be Listening – Be Problem-solving, giúp đội ngũ nhân sự tại Roygent Parks dễ dàng hình dung và áp dụng trong thực tế. Ví dụ, tại nhà hàng, khi khách phàn nàn món ăn chưa đúng khẩu vị, nhân viên trước tiên cần giữ thái độ thân thiện và bình tĩnh, lắng nghe khách chia sẻ chi tiết. Sau đó, nhân viên cần xin lỗi chân thành và nhanh chóng phối hợp với bếp để điều chỉnh món ăn hoặc gợi ý lựa chọn khác phù hợp. Cách xử lý này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, yên tâm và hài lòng hơn với dịch vụ.

ÁP DỤNG VÀ LAN TỎA OMOTENASHI TẠI ROYGENT PARKS HANOI

Khóa đào tạo “Dịch vụ Khách hàng Chuyên nghiệp” tại Roygent Parks Hanoi không chỉ cung cấp lý thuyết, mà còn giúp học viên thực hành ngay tại công việc hằng ngày. Sau ba khóa liên tiếp, gần 100 nhân sự của Roygent Parks đã cùng Pegasus nâng cao kỹ năng, phát triển tư duy dịch vụ và lan tỏa tinh thần Omotenashi trong từng trải nghiệm khách hàng.

Với sự đồng hành của Trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus, mỗi nhân viên không chỉ phục vụ theo chuẩn mực, mà còn trở thành đại sứ lan tỏa hiếu khách từ trái tim, góp phần khẳng định chất lượng dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp.