Lễ tân là người tạo ấn tượng đầu tiên và cũng là người đồng hành xuyên suốt trải nghiệm của khách hàng. Với vai trò đặc biệt này, nghiệp vụ lễ tân đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Hãy cùng Trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus tìm hiểu chi tiết về quy trình và những điều cần biết trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn ngay sau đây!

Nghiệp vụ lễ tân là gì?

Nghiệp vụ lễ tân bao gồm toàn bộ các hoạt động hỗ trợ và phục vụ khách hàng trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn – từ lúc khách còn chưa đến cho đến khi hoàn tất thủ tục trả phòng. Quy trình này thường được chia thành bốn giai đoạn chính: chuẩn bị trước khi đón khách, làm thủ tục nhận phòng (check-in), hỗ trợ khách trong suốt thời gian lưu trú và xử lý quy trình trả phòng (check-out).

Ngoài kỹ năng chuyên môn, nhân viên lễ tân còn cần có khả năng giao tiếp tốt, sử dụng thành thạo ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh và khả năng xử lý tình huống khéo léo, bởi hình ảnh chuyên nghiệp của họ chính là yếu tố tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Quy trình chuẩn của nghiệp vụ lễ tân

Để đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và vận hành khách sạn một cách hiệu quả, nhân viên lễ tân cần tuân thủ một quy trình nghiệp vụ lễ tân chuẩn mực. Quy trình này bao gồm các bước cụ thể từ trước khi khách đến, trong thời gian lưu trú cho đến khi khách rời đi.

Trước khi khách hàng đến

Trước khi ca làm việc bắt đầu, lễ tân cần tiếp nhận bàn giao từ ca trước, bao gồm thông tin về các nhiệm vụ còn lại, quỹ tiền mặt, khoản cọc từ khách và các lưu ý đặc biệt. Song song đó, lễ tân phải nắm được số lượng phòng đã nhận và trả, thông tin các đơn đặt phòng, đồng thời phối hợp với bộ phận buồng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng đón khách.

Thực hiện thủ tục check in cho khách

Nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách thực hiện thủ tục nhận phòng, xác nhận thông tin đặt chỗ, giới thiệu các dịch vụ có tại khách sạn, giải đáp thắc mắc nếu có và giao thẻ/phím phòng cho khách. Thái độ niềm nở và tận tình trong giai đoạn này góp phần tạo nên trải nghiệm tốt cho khách ngay từ khi đặt chân đến khách sạn.

Khi khách đang lưu trú tại khách sạn

Trong suốt thời gian khách lưu lại, lễ tân đóng vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác. Các nhiệm vụ chính bao gồm: cung cấp thông tin du lịch địa phương, đặt vé dịch vụ (máy bay, sự kiện,…), xử lý các yêu cầu hoặc phàn nàn của khách, và hỗ trợ giữ hành lý theo yêu cầu. Việc đáp ứng kịp thời và chuyên nghiệp sẽ giúp khách cảm thấy hài lòng, từ đó gia tăng uy tín dịch vụ của khách sạn.

Thực hiện quá trình check out

Khi khách chuẩn bị rời khách sạn, lễ tân cần thực hiện quy trình trả phòng nhanh chóng, lịch sự và đầy đủ: xác nhận thông tin thanh toán, xuất hóa đơn, nhận lại thẻ phòng và lưu trữ hồ sơ khách. Nếu cần, lễ tân cũng hỗ trợ gọi xe đưa đón cho khách. Đừng quên hỏi ý kiến đóng góp từ khách để cải thiện chất lượng dịch vụ cho những lần sau.

Một số lưu ý cho lễ tân để tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Để trở thành một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, bên cạnh việc nắm vững quy trình nghiệp vụ, bạn cũng cần chú ý đến cách cư xử và thái độ khi làm việc. Những chi tiết nhỏ trong giao tiếp và hành vi phục vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng.

• Giữ thái độ tích cực: Luôn duy trì tinh thần làm việc chủ động, hòa nhã và hỗ trợ khách hàng một cách tận tình.
• Luôn giữ nụ cười thân thiện: Tạo cảm giác gần gũi, dễ chịu khi giao tiếp trực tiếp hoặc qua điện thoại. Tuy nhiên, cần linh hoạt theo tình huống để tránh gây phản cảm.
• Kiên nhẫn và biết lắng nghe: Chú ý lắng nghe đầy đủ ý kiến, nhu cầu hay khiếu nại của khách mà không ngắt lời, thể hiện sự tôn trọng và chuyên nghiệp.
• Tác phong chuyên nghiệp: Ăn mặc chỉnh tề, nói năng rõ ràng, sử dụng ngôn từ lịch sự và thể hiện phong thái tự tin, điềm tĩnh.
• Xử lý tình huống linh hoạt: Bình tĩnh khi gặp sự cố, khéo léo tìm hướng giải quyết và chủ động phối hợp với các bộ phận liên quan để hỗ trợ khách kịp thời.

Lộ trình thăng tiến với bộ phận lễ tân trong khách sạn

Để có thể được cân nhắc lên vị trí cao hơn, nhân viên lễ tân cần thể hiện rõ năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm và khả năng xử lý tình huống. Khi đã thành thạo nghiệp vụ, có tư duy quản lý và được cấp trên đánh giá cao, bạn sẽ có cơ hội đảm nhận các vị trí mới theo đúng lộ trình phát triển nghề nghiệp.

Tại các khách sạn tiêu chuẩn 4 – 5 sao, lộ trình nghề nghiệp thường bắt đầu từ vị trí nhân viên lễ tân, sau đó đến Giám sát lễ tân, Quản lý trực lễ tân, Phó Giám đốc bộ phận Lễ tân và cao nhất là Giám đốc bộ phận. Mỗi cấp bậc là một bước tiến giúp phát triển toàn diện về chuyên môn và kỹ năng quản lý.

Học nghiệp vụ lễ tân ở đâu chất lượng uy tín?

Nếu bạn đang tìm kiếm nơi học nghiệp vụ lễ tân chất lượng và uy tín, Trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus là lựa chọn hàng đầu. Chương trình đào tạo tại trường chú trọng thực hành, trang bị kỹ năng sát với thực tế, đồng thời mở rộng lộ trình nghề nghiệp thông qua chương trình Cao đẳng Quản trị Khách sạn. Nhờ đó, học viên không những làm tốt vai trò lễ tân mà còn có cơ hội phát triển lên các vị trí quản lý trong ngành.

Chương trình đào tạo bài bản, sát với thực tiễn

Sinh viên ngành Quản trị khách sạn tại Pegasus sẽ được học theo mô hình “học đi đôi với hành”, với hệ thống phòng thực hành mô phỏng theo môi trường làm việc thực tế tại khách sạn. Các nghiệp vụ như lễ tân, buồng phòng, pha chế, nhà hàng,… đều được đưa vào chương trình học một cách khoa học, giúp sinh viên thành thạo kỹ năng ngay khi còn ngồi trên ghế nhà trường.

Giảng viên giỏi, giàu kinh nghiệm thực tế

Trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus tự hào với đội ngũ giảng viên là các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong ngành du lịch – khách sạn. Bên cạnh trang bị kiến thức về ngành, thầy cô còn hướng dẫn sinh viên cách xử lý những tình huống thực tế theo quy trình, phương pháp phù hợp, giúp các bạn có năng lực làm việc khoa học lẫn am hiểu về môi trường thực tế.

Cơ sở vật chất hiện đại

Nhà trường chú trọng đầu tư hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, phòng học đầy đủ thiết bị công nghệ, phòng thực hành mô phỏng có quy mô diện tích và thiết kế tương tự môi trường làm việc thực tế. Nhờ khoảng cách giữa đào tạo với thực tiễn doanh nghiệp được rút ngắn nhất có thể, sinh viên Cao đẳng Quốc tế Pegasus luôn tự tin với vốn kiến thức, kỹ năng, phong cách chuyên nghiệp và thái độ chuẩn ngành dịch vụ, đáp ứng yêu cầu thị trường lao động.

Cơ hội thực tập và làm việc tại các khách sạn 4 – 5 sao

Cao đẳng Quốc tế Pegasus luôn duy trì và phát triển mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các khách sạn, resort, thương hiệu lớn trong ngành như: InterContinental, Marriott, Sheraton, Hilton, Hyatt,…để tạo điều kiện cho sinh viên kiến tập, thực tập, học hỏi, tìm kiếm được công việc ở đơn vị mà các bạn mong muốn. Đây cũng là sự đồng hành của nhà trường với các doanh nghiệp trong việc tạo nên sự kết nối bền vững, bằng việc cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành du lịch & khách sạn.

Nghiệp vụ lễ tân không chỉ là nền tảng cho công việc khách sạn mà còn mở ra nhiều cơ hội thăng tiến nếu được đào tạo bài bản và thực hành đúng chuẩn. Với chương trình đào tạo thực hành bài bản, môi trường mô phỏng thực tế và cơ hội tiếp xúc sớm với doanh nghiệp, sinh viên Pegasus có đủ điều kiện để phát triển vững chắc từ vị trí lễ tân lên các cấp quản lý chuyên nghiệp trong ngành Quản trị Khách sạn.